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客户管理从哪些方面入手

文章出处:17 阅读量:17 发表时间:19-07-24 13:43
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  建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础,对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。

  进行“客户管理”,必须建立客户档案资料,实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存,分析、整理、应用,借以巩固厂商关系,从而提升经营业绩的管理方法。其中,“客户资料卡”是一种常用工具。

  建立客户数据库

  建立“客户资料卡”的用途及好处

  ①可以区别现有顾客与潜在顾客。

  ②便于寄发广告信函。

  ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

  ④了解每个客户的销售状况,并了解其交易习惯。

  ⑤当业务员请假或辞职时,接替者可以为该客户继续服务。

  ⑥订立时间计划时,利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

  ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果,进而取得其合作。

  ⑧根据客户资料卡,对信用度低的客户缩小交易额,对信用度高的顾客增大交易额,便于制定具体的销售政策。

57.

  主管善用“客户资料卡”

  区域主管应关注客户资料的建档管理,并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法:

  ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。

  ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。

  ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。

  ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

  ⑤在每月或每季终了时,区域主管应分析客户交易卡,作为调整业务员销售路线的参考。

  ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩,从而拟定“年度区域销售计划”。

  ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。

  ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。

  ⑨检阅销售、收款是否平衡,有无逾期未收货款。

  利用“客户资料卡”进行客户管理的原则

  在利用“客户资料卡”进行客户管理时,应注意把握以下原则:

  ①动态管理

  “客户资料卡”建立后不能置之不理,否则就会失去其价值。通过调整剔除已经变化的资料,及时补充新的资料,在档案上对客户的变化进行追踪,使客户管理保持动态性。

  ②突出重点

  应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户,而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料,为市场的发展创造良机。

  ③灵活运用

  客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用,所以,应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员,使死资料变成活材料,从而提高客户管理效率。

  ④专人负责

  由于许多客户资料是不能外流的,只能供内部使用,所以搞客户管理应确定具体的规定和办法,由专人负责管理,严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

  组织客户系列化

  如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化,就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的工具。

  按客户对待产品的态度进行组织

  按照客户对待产品的态度,可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点,就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。

  按客户购买产品金额进行组织

  在客户管理中,就是把全部客户按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多;B类,一般客户,介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

  客户管理的沟通方式

  对客户进行管理,实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议,与客户保持接触,所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种:

  倾听

  首先,要制定有效倾听的策略:

  ①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。

  ②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

  ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时,不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

  其次,要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式,概括起来,主要有:走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

  ①走访客户。即深入客户中间,倾听他的一些真实的看法、想法。

  ②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。

  ③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信,及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。

  教育

  引导客户树立正确的消费观念,教会客户如何使用本厂家产品。

  帮助

  帮助客户解决购买、使用、维修中所有问题,为客户提供优质服务。


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