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客户关系管理应该怎样维护

文章出处:21 阅读量:21 发表时间:19-07-26 16:07
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  客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚企业,而转向购买其他企业产品或服务的现象,所以,一个企业如果想让客户创造更多的价值,不但要让忠诚的客户继续忠诚企业,还要想办法让流失的客户回头,从而继续为企业创造价值。

  一、客户流失的原因

  随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高,产品和服务的差异越来越小,市场上雷同、相近的产品与服务越来越多,竞争品牌之间的差异也越来越小,加上购买渠道的不断扩大,因此,当前企业普遍存在客户容易流失的特点。 那么,客户流失主要是由哪些原因造成呢?

  1、企业自身原因影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的,这些因素正面作用的结果就是客户忠诚,负面作用就是客户流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外,客户从忠诚中所获得的利益较少,客户的转移成本较低,客户对企业的信任和情感不够深等,也是导致客户流失的主要因素。 另外,企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范,对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当,或者企业对客户的影响相对乏力,跳槽的员工带走客户等,也会造成客户的流失。

  2、客户自身的原因例如,客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。 又如,客户对企业提供的好的服务和产品的差异根本不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意,而是因为自己想换“口味”,想尝试一下新的企业的产品或服务,或者只是想丰富自己的消费经历。 又如,客户搬迁、成长、衰退甚至破产等这些都会导致客户流失。

  二、企业该如何看待客户流失?

  客户流失给企业带来很大的负面影响,流失一位重复购买的客户,不仅使企业失去这位客户可能带来的利润,还可能损失其身边客户的交易机会,因为他们可能会散布不利的言论,动摇和瓦解“客心”,此外,还可能会极大地影响企业对新客户的开发。

  客户在自己手里的时候,企业往往不珍惜,但是,当企业与客户的关系破裂,客户流失成为事实的时候,企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系,就可能造成客户的永远流失。而他们很可能成为企业竞争对手的客户,壮大了竞争对手的客户队伍和规模,而一旦竞争对手由于客户多了,生产服务规模大了,成本得以下降,就会对企业产生威胁。

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  客户的流失,尤其是忠诚客户的流失如同将企业釜底抽薪,让多年投入于客户关系中的成本和心血付之东流,客户的流失不断也消耗着企业的财力、物力、人力和企业形象,给企业造成巨大的伤害。

  此外,由于客户本身原因造成的客户流失,企业是很难避免的,也是企业无能为力和无可奈何的。 因此,虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标其实也不切实际。毕竟靠幻想留住所有的客户是不现实的,就——因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同,企业不可能留住所有的客户。 所以,企业应当冷静看待客户的流失,要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。

  三、企业该如何做好客户关系管理,预防客户流失?

  1、学会发现客户价值:什么是客户?首先我们要知道,在严格意义上来讲并不是所有的购买者都能被称之为客户,我们要关注的是重复购买率,只有能给企业带来持续利润的才能在严格意义上算是真正的客户。 所以,在客户拥有首次购买行为以后,企业一定要建立详实的客户档案,对客户概况、忠诚度、后续利润、以及需求进行分析,从而发现客户的价值所在,最后再针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。

  2、确立客户关系管理的目标:什么是客户关系管理的目标?客户关系管理目标就是通过有效的客户关系管理,帮助企业达到缩短销售周期和销售成本从而增加销售收入为目的,并从中寻找扩展业务所需的新市场和渠道。总的来说,就是企业一定要制定切实可行的目标,再将各个指标落实到每个人身上,让员工可以跟着目标高效的去执行,进而提高客户的价值,增强客户的满意度和黏度。

  3、树立全员服务意识:所谓的全员服务意识,就是企业员工必须将服务意识纳入到工作当中去,让它成为公司的一种价值观。成为一种固定的思维模式,让企业中的所有员工都明白客户是企业最重要的资产。学会真心关怀客户的处境及需要,而不只是单单的只会卖东西给客户。 其次是给客户提供有价值的服务,在竞争逐渐激烈的市场,仅仅将服务停留在本产品上是远远不够的,想要发展,企业就要学会延伸服务的半径,扩大服务的内容,尽量满足客户的个性化需求 。所以,针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式也成为了做好客户关系管理的重要环节。

  4、建立专属客户关系管理制度:制度是管理的准则,所以,要想做好客户关系管理就必须制定专属自己的客户关系管理制度,用制度来规范员工在工作中的日常客户关系维护。从客户接待、客户的个性化服务到客户的售后工作进行跟踪检查,企业要保障员工在服务中的每个环节、每个客户关系管理动作都是围绕制度进行的。


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