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客户关系管理系统的服务内容是什么

文章出处:23 阅读量:23 发表时间:19-08-02 11:52
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  所谓需求指的就是您需要CRM系统来做什么。一般来说客户关系管理系统主要管理三部分的内容,一部分是客户的管理,一部分是销售业务管理,一部分是相关人员的管理。但这几部分内容不是截然分开,井水不犯河水的领域,而且存在各种个样联系的有机整体。我们需要通过系统实现对客户的良好服务,而这个服务要通过人来完成。那么客户服务都包括哪些内容呢,主要包括4个层面,售前、售中、售后和相关财务。

  CRM系统售前工作

  这个工作环节就是管理销售。这个过程的起始点在无客户,终点在签约客户。在没有客户的时候,我们要通过市场活动,还有各种渠道找到客户线索,分配给销售人员跟进,销售人员要安排日常活动,对分配来的销售机会进行推进,每天要汇报,上面要查看。推进到不同阶段遇到困难,各级负责人或者其他人员要协助,遇到竞争对手要会管理,接下来就是报价,报价要控制,不同人员、不同客户、不同产品有折扣控制,超过了折扣该怎么处理可能要审批,合同,合同是这个阶段复杂的部分,因为企业销售的产品不同导致合同几乎完全是定制化的,有人卖产品、有人卖服务、有人服务和产品一起卖。这只是一般toB企业的销售模式,也许您是项目制的销售,有多人多任务的协同,也许您有招投标的管理,也许您就根本没这个过程,简单的产品介绍客户就能购买。也许您有多门店,同一会员在某店付费任一店消费统一结算、统一积分。无论何种形态,售前工作是一定会有的,但不同的企业、不同的行业千差万别。

  您的销售特点一定要考虑在CRM系统选型中,软件必须要满足您自身的销售要求,说通俗点,就是您卖东西的过程,CRM系统必须涵盖,这是基本条件。如果连营销过程都无法涵盖,这个系统意义就不大了。因为做信息化要尽量避免信息孤岛,CRM系统运营后本身就有数据断层、管理断层,这会给我们后面的管理造成极大的不便。

  

企业如何选择CRM系统


  CRM系统售中工作

  这个过程是销售服务环节,起点是合同,终点是合同履行完毕。如果您是生产型企业,那么这个过程基本上是由ERP来完成的。CRM系统将合同数据传递到ERP系统中,由ERP组织生产,完工之后直接发货,这种模式对CRM来说是简单的。如果您的产品需要安装、培训那么一般是用项目制的方式进行管理,分岗位、分任务,有计划、有汇报。如果您是纯服务领域,这个会更复杂,系统要体现服务的全过程,如果您有服务的业务系统,CRM系统的数据会传递到业务系统中,如果没有,那么就需要在CRM系统中继续延伸服务的过程。不同企业服务过程不同在此就不赘述了,总之服务行业的CRM系统特殊,因为产品是企业与客户共同完成,服务的过程也是对客户管理的过程。

  CRM系统售后工作

  这个过程管理的是产品交付之后到失效之前的管理,起点是合同履行完成,终点是产品消亡但是也可能是另一个销售合同。假如您有专业的售后服务软件,我们会将合同信息传递到售后服务系统。否则售后服务工作也可能在CRM系统中实现,合同履行完毕要对产品提供售后的保障,对应工业企业来说要区分保内、保外。维修费用的收取,配件的更换,有的时候更换配件要单独计算质保期。在多媒体繁荣的今天,客户可能通过多种手段提交维修的申请,例如400电话、微信、企业网站、邮件等等。派工后维修服务人员在移动端能看到分配来的派工单,客户也可以通过微信看到派工的工程师。某些特殊商品可能还要安排主动服务,帮助客服人员自动统计该提供保养服务的客户+产品清单。还有内容就是接受客户投诉、调查问卷。服务行业的售后服务更多体现业务的延伸,例如包括退款、退服务、转服务、退积分、投诉、调查问卷等等。

  CRM财务工作

  营销的过程伴随着财务处理,这里的财务不是财务核算,而仅仅指与营销相关的财务业务,例如,市场预算及实际支出、客户费用、销售机会维护费用、营销项目核算、销售费用、发票、合同收款、合同应收等等。如果面对个人客户,可能还包括客户预付、客户余额、积分计算、积分兑换等等。

  作为一个完整的CRM系统,应该包括这些内容。我们一直强调企业不同、行业不同要求也不同,不必一定根据上文描述的功能对号入座。可以按照售前、售中、售后、CRM财务这些基本方向准备自己的需求,作为选型的标准。

  CRM系统投入

  主要包括3个方面,软件投入、硬件投入、人员投入,3个方面都要准备,缺一不可。CRM软件厂商只能提供CRM软件,您还需要准备应用环境、数据库甚至中间件。硬件投入首要明确采用自建独立部署方式,还是使用云方式,公有云还是私有云。然后才能确定硬件投入。必须要安排至少一名专职或兼职管理员,参与CRM项目全过程,其他人员肯能要参与调研或者培训。3个方面的和才是您综合拥有成本总额。CRM系统品牌间价格差异极大,从免费到上千万元都有,要量入为出,有可能对需求做出取舍。

  需求和投入都明确之后,开始产品选型。选型过程中明确需求和投入,也是适当的做法。金额比较大、涉及应用岗位人很多、需求复杂、对自己很重要则不要迅速做出决定。要多听、多看、多比较尤其是比较真实产品,不要看方案定厂家。推荐阅读:微信营销怎样管理账号


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