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企业应该怎样看待客户流失

文章出处:19 阅读量:19 发表时间:19-08-14 11:11
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  客户流失(Customer churn)是指客户因各种原因不再忠诚于企业,转而购买其他企业的产品或服务的现象。因此,如果一个企业想要客户创造更多的价值,它不仅要保持忠诚的客户对企业的忠诚,而且要想办法挽回失去的客户,从而继续为企业创造价值。

  一、客户忠诚度的缘故

  随之科技进步的发展趋势和企业运营水准的不断提升,产品和服务的差别愈来愈小,销售市场上类同、相仿的产品服务很多,市场竞争知名品牌中间的差别也愈来愈小,再加选购方式的不断发展,因而,当今公司普遍现象顾客非常容易外流的特性。 那么,客户流失主要是由哪些原因造成呢?

  1、企业自身原因影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的,这些因素正面作用的结果就是客户忠诚,负面作用就是客户流失。 客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外,客户从忠诚中所获得的利益较少,客户的转移成本较低,客户对企业的信任和情感不够深等,也是导致客户流失的主要因素。此外,企业在客户服务和管理方面不够细致规范,客户投诉处理不及时、不恰当,或者企业对客户的影响相对薄弱,员工转岗带走客户等。,这也将导致客户流失。

  2、客户自身的原因例如,客户因为需求转移或消费习惯改变而退出某个市场。 又如,客户对企业提供的好的服务和产品的差异根本不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意,而是因为自己想换“口味”,想尝试一下新的企业的产品或服务,或者只是想丰富自己的消费经历。 又如,客户搬迁、成长、衰退甚至破产等这些都会导致客户流失。

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  二、企业该如何看待客户流失?

  客户忠诚度给公司产生挺大的不良影响,外流一名反复选购的顾客,不但使公司丧失那位顾客将会产生的盈利,还将会损害其身旁顾客的买卖机遇,由于她们将会会散播不良影响的观点,坚定不移和分裂“客心”,除此之外,还将会会巨大地危害公司对新顾客的开发设计。

  顾客在自身手上的那时候,公司因此不爱惜,可是,当公司与顾客的关联裂开,客户忠诚度成为事实的那时候,公司假如不可以尽早、立即地修复客户关系管理,就将会导致顾客的终究外流。而他们很可能成为企业竞争对手的客户,壮大了竞争对手的客户队伍和规模,而一旦竞争对手由于客户多了,生产服务规模大了,成本得以下降,就会对企业产生威胁。

  顾客的外流,特别是在是忠实顾客的外流好似将公司釜底抽薪,让很多年资金投入于客户关系管理中的成本费和心力付诸东流,顾客的外流持续也耗费着公司的资金、人力物力、人力资源和企业品牌形象,给公司导致极大的损害。

  此外,由于客户本身原因造成的客户流失,企业是很难避免的,也是企业无能为力和无可奈何的。 因此,虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标其实也不切实际。毕竟靠幻想留住所有的客户是不现实的,就——因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同,企业不可能留住所有的客户。 所以,企业应当冷静看待客户的流失,要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。

  三、企业该如何做好客户关系管理,预防客户流失?

  1、学会发现客户价值:什么是客户?首先我们要知道,在严格意义上来讲并不是所有的购买者都能被称之为客户,我们要关注的是重复购买率,只有能给企业带来持续利润的才能在严格意义上算是真正的客户。 所以,在客户拥有首次购买行为以后,企业一定要建立详实的客户档案,对客户概况、忠诚度、后续利润、以及需求进行分析,从而发现客户的价值所在,最后再针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。

  2、确立客户关系管理的目标:什么是客户关系管理的目标?客户关系管理目标就是通过有效的客户关系管理,帮助企业达到缩短销售周期和销售成本从而增加销售收入为目的,并从中寻找扩展业务所需的新市场和渠道。总的来说,就是企业一定要制定切实可行的目标,再将各个指标落实到每个人身上,让员工可以跟着目标高效的去执行,进而提高客户的价值,增强客户的满意度和黏度。

  3、塑造全体人员责任意识:说白了的全体人员责任意识,就是说公司员工务必将责任意识列入到工作中之中去,让它变成企业的这种价值取向。成为一种固定的思维模式,让企业中的所有员工都明白客户是企业最重要的资产。学会真心关怀客户的处境及需要,而不只是单单的只会卖东西给客户。 其次是给客户提供有价值的服务,在竞争逐渐激烈的市场,仅仅将服务停留在本产品上是远远不够的,想要发展,企业就要学会延伸服务的半径,扩大服务的内容,尽量满足客户的个性化需求 。所以,针对每个客户的特点制定个性化的服务内容和形式也成为了做好客户关系管理的重要环节。

  4、创建专享客户关系管理规章制度:规章制度是管理方法的规则,因此,要想搞好客户关系管理就务必制订专享自身的客户关系管理规章制度,用规章制度来标准职工工作中的平时客户关系维护。从客户接待、客户的个性化服务到客户的售后工作进行跟踪检查,企业要保障员工在服务中的每个环节、每个客户关系管理动作都是围绕制度进行的。推荐阅读:微信怎样来进行企业营销推广


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