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团队里的客服美工应该怎样管理

文章出处:13 阅读量:13 发表时间:19-08-09 11:33
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  很多人沉迷钻研运营推广技术,却对同一个团队的客服美工不甚了解,更不懂如何去提升他们的工作效率。如今的电商必须依靠团队,除了运营本身要足够优秀外,团队里的客服美工也要同样优秀,才能在如今的竞争中胜出。

  客服和美工也是电商团队重要的成员,没有他们,大多数店铺都无法正常运转,那么他们是怎么影响店铺,又如何提高他们工作的热情和效率,就非常值得探讨了。

  团队结构

  那些结构已经非常复杂的团队,比如有自己的摄影师,文案策划,买手……甚至还有专属模特,自有工厂的,这种不在我们讨论之列,我们只讨论最基本的电商团队结构,我们只要能管理好这个最基本的团队,店铺在一路上升的途中自然会补齐其他团队成员。

  最基本的电商团队,不会缺少这四个角色:运营(推广),客服,美工,仓管(打包发货)。

  当然,也存在着大量一人店铺,虽然他只是一个人,其实他也是分饰四角,自己做运营推广,自己修图,自己处理售前售后,自己拿货发货。

  完美的电商团队?

  完美的电商团队?当然有,只要你愿意出钱,比如美工请行业顶级的,客服请金牌客服,连打包发货的都请的是非凡之人。不过,这样的团队,你是需要付出点代价的,比如美工可能要好几万一个月,客服底薪八千起,打包的也得六千起,这样的团队配置好,就怕你店铺的销量和利润率承受不起。

  实际上不会有完美的电商团队,只有合适的电商团队,那么怎么样的团队才是合适的呢?除了要有个合格的运营,客服和美工更多是通过招聘之后的工作之中逐步培养改造。最后团队里每个成员都变得适合这个店铺,组合在一起就是个合适的团队,或者说优秀的团队。

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  对客服的要求?

  一定要清楚一点,淘宝店铺的客服绝对不是会打字就能胜任的。客服提供的服务也是宝贝价值的一部分,而优质的服务无疑会提升宝贝的价值,提升宝贝的竞争力,店铺后台的客服服务数据变动会让你感同身受,而这些数据会影响店铺的流量。

  有些人认为淘宝客服是销售员,要努力销售掉更多更高客单价的东西,而有些人认为淘宝客服只是接待员,告诉来咨询的买家怎么购买和回复对应的问题即可。我认为客服应该介于销售员和接待员之间,一个好的客服在做好本职工作外(回复好买家的问题),还应该主动引导买家购买他有可能购买的东西和说服买家尽快付款,最终提高客单价和转化率。

  客服的薪资结构

  客服薪资结构主要有三种:固定工资,高底薪+低提成,低底薪+高提成。

  固定工资是不可取的,而高底薪+低提成跟固定工资其实相差不大,想让客服有工作的干劲,采用低底薪+高提成才是最优方案。

  不管用哪种薪资结构,其实最终客服到手的收入都是差不多的,只不过高底薪+低提成制度会让愿意努力的客服拿到更多一点点,而低底薪+高提成制度会让愿意努力的客服在做好本职工作的同时努力去提升自己的工作能力,从收入就会很明显地区分出优秀客服和普通客服。

  对客服必须有奖有罚

  只要你体验过客服就会明白,做了很长一段时间客服之后,还靠客服的工作热情来让他们努力工作是不现实的。这时候唯一还能让客服维持高效率工作的,除了高提成,还必须要有适当的奖罚制度。

  奖:每个星期或每个月销售额最高(或前几)奖励200元,每个月询单转化率第一(或前几)奖励200元,如果店铺客服较多,也可以第一名奖励300元,第二名奖励200元,第三名奖励100元。

  你只是付出了几百元成本,但这些有可能拿到奖励的客服会更加积极主动,会带来更多成功订单,最终有可能给你额外带来利润不是这几百一千元,而可能是几千元上万元。(有些店铺还会对评价里买家特别提到并表扬的客服,进行额外奖励)

  有奖必有罚,一般我们也是以客服销售额和询单转化率来定的,比如每周或每个月销售额最低的客服罚款50元,询单转化率最低的也是罚款50元,连续三个月销售额或询单转化率都是最低的,就降一级工资或辞退。也可以定一个具体的数字,比如询单转化率低过多少,罚款,高于多少,奖励。有压力,才会迫使原本安于现状的客服改变自己,想办法去学习,去成为一个优秀的客服。

  客服管理小总结

  我在不少优秀的团队待过,他们的客服管理非常棒,而我自己也曾经兼任过一段时间的客服,很明白一个优秀的客服是如何获得高效率的工作的。

  1、按需配置客服数量。当一个客服一天接待客户数量超过150的时候,就会考虑增加客服,超过200后就一定要增加客服人手了。简单地算一下就明白了,比如少请一个客服可以省4000元,但因为现有的客服接待不过来,服务质量跟不上,每天漏几个订单,一个月累积下来,可能利润差的就不是这4000元,加上这些本该在你店铺成交的订单送给了竞争对手,有可能带来后续更多不良变数;

  2、实际上现在淘宝店铺对客服的数量要求是越来越低的,同一个店铺两年前旺季的时候四个客服忙得饭都没空吃,今年两个客服就够了,销售额都差不多。一方面是手机打字麻烦很多人懒得咨询加上淘宝买家群体网购经验丰富化,另一方面就是快捷回复+智能机器人(店小蜜)的使用,极大地减轻了客服的工作量。

  建议收集常见问题,并整理竞争对手甚至跨类目的优秀店铺的回复话术,改成适合自己店铺的通用回复,配合快捷回复和智能机器人,一个客服顶以前三个客服。

  3、鼓励竞争,比如一个客服排了白班9点到下午4点,只要她愿意,她也可以一直挂着接客,排了晚班的客服也可以早点开始工作(会考核询单转化率来避免某些客服挂着不积极回复只为多拿提成);

  4、主动出击,像那些咨询了一下后续又没回应的,一般15分钟左右,就主动再联系一下买家,就很有可能再次把他拉回店铺。(热情的服务,总会赢得更多的订单,这个是不会错的)

  5、适当的催付,那些拍下订单但未付款的,20分钟左右,以核对地址为切入口,或以能尽快发货为借口,再次跟买家联系上,并提醒他们及时付款。催付也要注意一些细节,老客户再次下单不用去催,同一个订单只催付一次,催付效果最好的当然是电话,短信其次(旺旺上留言了显示已读未回的就不用再用电话短信催付了)。

  我在以前的公司专门做过测试,两个客服面对100个拍下未付款的订单,一个客服放任不管,一个主动催付,最终放任不管的那100个订单最终有25个还是付了款,而另一个催付了的100个订单最终有35个付了款。卖相同产品的两个店铺之间的转化率差异就是由多个小因素累积后的结果;

  6、把店铺的产品给客服试用试穿(成本不高的产品),至少要拿一份主推款的样品放在客服方便接触到的地方,产品只有客服摸过用过,在买家来咨询时才更有底气进行详细的介绍,出现问题也可以尽快针对性改进。

  如果店铺的产品质量很不错,很多客服还会有让这些东西更多人用上的想法,就像我曾经待过的一个主卖连衣裙的店铺,一直为不能让更多女生穿到这些漂亮而质量不错的裙子感到失落。

  7、给予客服,特别是售后和客服主管一定的权限,一定限度内的优惠券发放,改价格,退差价,赔偿金等让客服可以自己决定。提供一个支付宝小号,预存金额,让售后可以及时退款处理(截图留凭证),而不是每一笔费用都要通过店主或财务,这样效率太低。

  我见过给客服高度授权的店铺,客服自己决定怎么处理售后,这个店铺的售后处理的非常迅速,很多退款退货的客户后来又回过头来这个店铺购买甚至介绍亲友过来购买;

  8、定期组织公司内部培训。大多数客服都没有自学能力的,就算有些想提高自己的能力,也不知去哪里学怎么学。学习淘宝新变化和提升客服工作能力的事情就不能完全推给客服本身,而应该由店铺运营承担一部分,即使有客服主管,店铺的运营也应该主动提供学习资料,定时检查客服提升情况和及时纠正错误。

  现在的客服服务也在随时代进步,淘宝群,客服直播,专属客服……各种新功能新技巧,客服也要与时俱进。

  9、人多必杂,通过适当的淘汰机制,把一些团队祸害和不愿意提升自己的成员及时辞退,使留存的客服都是愿意提升自己,愿意努力的,最终店铺拥有一个优秀的客服团队。

  与美工相处

  进入电商这些年,前前后后合作过的美工有二十来个,完全没有过像其他运营跟美工那样水火不容状况出现,反倒相处合作都挺愉快的。我觉得作为运营要想和美工有效地合作,最主要是运营自己要完全清楚想要的东西是什么样的,然后表达清楚给美工,美工才能尽量制作出你想要的东西。

  最怕的就是运营自己都不知道要什么,指望美工做出达到或超过自己预期的东西。我一般都会明确地告诉美工要怎么排版,要什么文案,美工只要把这些融合好就行了,如果能找到参照页面和创意图的,会提供给美工,让美工知道大概要做成什么样子的,实在不行照着提供给的图片照着做也不会差太远了。

  做个更好的美工

  运营殚精竭虑,但美工不一定会跟上,跟客服的一样,必要的考核标准,提成和奖罚制度,是保证美工能一直保持高水准工作状态的根本。

  考核标准:一般主推款前期看主图点击率,详情页跳失率和页面停留时长,后期加上转化率和静默转化率。(价格高,转化率低的类目就不看转化率,看询单率)

  提成:大多数店铺的美工都是固定工资的,这样店铺业绩好坏对他的收入没影响,这种情况很难让美工主动去学习去提升自己,只有把美工的收入跟店铺业绩绑一起,美工会为了更高的店铺业绩去提高自己的工作效率。

  奖罚制度:如果主推款优化后转化率相比之前有明显提升(20%或以上),可以给予一定的奖励,如果店铺的各项数据因为页面的原因变得更糟糕,特别是在页面上出现一些不该出现的错误导致店铺损失的,就需要罚款。

  有上面三个,有心的美工会变得更强大,只想混日子的美工自然会选择退出。

  仓管物流

  既然团队里的运营,客服和美工都写到了,我就简单地写一下仓管物流(主要就是指打包发货员)。对打包员的要求无非就两点:打包得快,不要错漏东西。

  除了优胜劣汰不断筛选出更好的打包员外,我们一般用这两个来提高打包员的工作效率:

  一是按件计提成,除了基本工资,还会对日打包超过200件的订单(由具体产品或一个正常打包员在8个工作小时平均能打包好的件数决定),每多打包一份给予0.5元到2元的额外补贴。这样打包员自己会去研究怎么打包更快,会在店铺忙不过来时主动承担更多工作。

  二是一个月打包错漏物品不能超过两次,发错货或漏装物品超过两次的,超过的每个订单扣100元。

  有上面两条,打包员自己就会在打包得快和打包得好之间寻找平衡(上面两条不是适用于所有类目所有产品,仅提供借鉴)。

  团队建设

  按我经历过的多个团队的经验,能做到下面几点的,团队就算建设的不错了,公司也基本会稳步发展:

  1、公司氛围要好,一个死气沉沉的团队,大多数人都会放弃努力的;

  2、让每个职位的人都明白自己的行为会对店铺造成什么影响,一个不经意的投诉,一次错误的调价或页面描述,就有可能让店铺损失惨重;

  3、注重团队分享,并有意去分析借鉴优秀店铺的各种经验,使整个团队一起进步,只有整个团队强大了,店铺才会更强大,大家能得到的东西也越多;

  4、电商公司,不管什么岗位,尽量都采取底薪+提成+奖罚金制度,让每个人的收入都跟公司事业绩相关联,同职位的人尽量让努力和不努力的实现收入差异化;

  5、信任的力量,尽量让每个人在自己的职位都有一定的权限,比如美工想把页面设计成这样,推广想这样来开直通车,客服想这样来处理售前售后,只有让每个人都能发挥自己的创造力,店铺才有机会找到不一样的突破口;

  6、提供必要的上升途径,一个客服做久了,如果没有任何转职客服主管或运营推广的希望,是很难长期留任的。推荐阅读:企业员工离职带去顾客该怎么办


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